DAS KUNDENERLEBNIS UND DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT VERBESSERN

Das Kundenerlebnis - also das, was ein Kunde bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen wahrnimmt - ist heute nicht nur bei der Wahl des Anbieters entscheidend, sondern auch im Treue- und Weiterempfehlungsverhalten der Kunden.

Dank Internet und sozialen Medien können Produkte und Services mit einem Klick verglichen werden. Die Bedeutung der Weiterempfehlung ist im Kaufprozess so stark gestiegen, dass diese ein eigener Absatzkanal geworden ist. Was für nicht gut genug befunden wird, wird gleich verworfen – im schlimmsten Fall in aller Öffentlichkeit.

Die Kombination aus Technologie und Daten eröffnet unzählige Möglichkeiten, unter anderem bei der Personalisierung des Kundenerlebnisses. In sich ist die Technologie aber kein Ziel. Sie generiert nur Mehrwert, indem sie hilft, ein Kundenbedürfnis zu erfüllen, insbesondere in Hinsicht auf Effizienz, Bequemlichkeit und Servicefreundlichkeit.

Ich helfe Ihnen, die Kundenerwartungen und -bedürfnisse zu analysieren, um danach die Hebel, die einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, zu identifizieren. Basierend auf diesen Erkenntnissen werden passende Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses entwickelt. Das Ziel ist, den Kauf zu vereinfachen, die Loyalität Ihrer Kunden zu steigern und Letztere in Botschafter Ihrer Marke und Firma zu verwandeln.

32 % der Verbraucher wechseln die Marke bzw. den Anbieter nach einem einzigen schlechten Erlebnis, knapp 60 % nach mehreren (PWC, 2017).

Meine Expertise

1. Erstellung des Kundenprofils

2.

Definition der Aktivitäten

3

Umsetzung der Aktivitäten

Zum Beispiel:

Definition der Kundensegmente/Personas
Analyse der relevanten «Kundenreise»
Identifizierung der Probleme, die die Kunden lösen wollen, sowie ihren Bedürfnisse und Erwartungen
Analyse des Kundenerlebnisses an den Interaktionspunkten
Analyse des Kundenerlebnisses bei der Konkurrenz und Vergleich
Markt- und Trendanalyse

Zum Beispiel:

Workshop zur Generierung und Priorisierung der Ideen
Entwicklung einer Vision des idealen Kundenerlebnisses («Soll»)
Identifizierung der Anforderungen an die Beteiligten, die Prozesse, die Technologie und die Digitalisierung
Erstellung eines Business Case je gewählte Idee
Festlegung der Leistungskennzahlen (KPIs)

Zum Beispiel:

Erstellung des Leistungskatalogs pro Leistungserbringer
Auswahl, Briefing und Management der externen Leistungserbringer
Begleitung während der Umsetzung und der kontinuierlichen Verbesserung des Erlebnisses
Messung der Kundenzufriedenheit und der Leistungskennzahlen (KPIs)
Erstellung eines internen und externen Kommunikationsplans