Analyse von Kundenbedürfnissen, -erwartungen und -verhalten in einem bestimmten Markt. Identifizierung der sechs Hauptkundensegmente, Schätzung ihrer Grösse auf dem Markt und im Kundenportfolio des Unternehmens. Priorisierung der Segmente auf strategischer Ebene auf der Grundlage ihres Wertes und Potentials. Definition einer Strategie, die auf die für das Unternehmen attraktivsten Segmente abzielt.

Entwicklung des Modells zur Messung des Customer Lifetime Value unter Berücksichtigung von Ausgaben und Zuflüssen, sowie der geschätzten Dauer der Kundenbeziehung (Customer Lifetime Value). Berechnung des Kundenwerts während der Dauer der Beziehung mit dem Unternehmen für 6 Länder. Berechnung der Bedeutung der verschiedenen Einflussfaktoren und Entwicklung eines Simulationstools.

Definition der kundenspezifischen Leistungsindikatoren. Entwicklung eines Messsystems, das die durchgeführten Aktivitäten mit den kundenspezifischen Leistungsindikatoren verbindet. Implementierung eines Dashboards.

Implementierung des Net Promoter Score (rNPS, tNPS) zur Messung der Empfehlungswahrscheinlichkeit, einschliesslich Close-the-Loop, an den wichtigsten Kontaktpunkten zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Definition und Umsetzung der internen Prozesse für die Berichterstattung und den Informationsaustausch auf den verschiedenen Entscheidungsebenen.

Entwicklung einer Vision und einer Kommunikationsstrategie zur internen Verankerung der Kundenorientierung. Integration der verschiedenen Informationsquellen aus der Stimme des Kunden in die Entscheidungsprozesse. Schaffung eines Entscheidungsausschusses auf der Ebene der Geschäftsleitung.

​Transformation der Organisation und der internen Prozesse bezüglich der Produktentwicklung. Einführung eines Produktentwicklungsansatzes, bei dem die systematische Analyse der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt steht (Customer Value Proposition). Definition der Abgrenzung der Verantwortlichkeiten zwischen den verschiedenen Teams. Implementierung des Validierungsprozesses für Kundenangebote vor ihrer Markteinführung. Einführung eines Verfahrens zur Messung und systematischen Überprüfung der eingeführten Angebote auf der Basis der erzielten Ergebnisse.

Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen der Kundenzielgruppe, Formulierung des Geschäftsmodells, Entwicklung des Wertversprechens und der Positionierung des Unternehmens, Konzeption der Kommunikation, Definition und Umsetzung der Vertriebs- und Marketingstrategie.

Analyse von B2C- und B2B-Customer Journeys für bestimmte Segmente/Kontexte basierend auf interner Datenanalyse, Kundeninterviews und internen Fokusgruppen. Entwurf der idealen Customer Journey anhand von Kundenerwartungen, Markttrends und technologischen Entwicklungen.

Identifizierung der verschiedenen Etappen der Customer Journey und der Schlüsselmomente aus der Sicht des Kunden. Identifizierung notwendiger Verbesserungen, z.B. Änderung interner Prozesse oder Entwicklung innovativer digitaler Dienste.   Definition und Implementierung der Leistungsindikatoren.

Coaching des globalen Teams bei der Einführung des Net Promoter Score (tNPS) in 6 Ländern. Entwicklung eines Handbuchs, das die grundlegenden Prinzipien und internen Prozesse darstellt.

Im Rahmen eines digitalen Transformationsprojekts detaillierte Analyse der Customer Journey für das bevorzugte Kundensegment. Basierend auf der Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen, Identifizierung der technologischen Anforderungen, die für die Umsetzung des gewünschten Kundenerlebnisses notwendig sind. Formulierung der Vorgaben für die Übermittlung an die IT-Abteilung.