Identifizierung der prioritären Kundensegmente
​Die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ändern sich nicht nur schnell, sie können auch widersprüchlich sein. Angesichts begrenzter Budgets und der dafür verfügbaren Ressourcen ist es unerlässlich, Ihre Bemühungen auf die Kunden zu konzentrieren, die das größte Potenzial für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation bieten.
Ich helfe Ihnen, das für Ihr Unternehmen spezifische Kundenwertmodell - historisch oder prädiktiv - zu definieren und dann diesen Wert zu berechnen. Dazu verwenden wir die Kundendaten Ihres Unternehmens, ggf. angereichert mit externen Daten, selbstverständlich unter Einhaltung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen. Ich kann, wenn gewünscht, ein Simulationstool entwickeln, das die verschiedenen Einflussfaktoren berücksichtigt.
Gleichzeitig untersuchen wir die Bedürfnisse und Verhaltensmerkmale, die es uns ermöglichen, verschiedene Arten von Kunden zu unterscheiden und zu beschreiben.
Durch die Kombination wertorientierter Kundensegmente mit den verschiedenen Kundentypen erhalten Sie ein vollständiges Profil Ihrer Kunden. Der nächste Schritt besteht darin, die attraktivsten Segmente nach ihrer Größe, ihrem Entwicklungspotenzial, der Positionierung Ihres Unternehmens und den Markttrends auszuwählen.
Datenverarbeitung und -Analyse - Customer Lifetime Value - Qualitative und/oder quantitative Marktforschung
Entwicklung von innovativen Kundenangeboten
​Kunden sind der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens. Sie wissen, was sie brauchen und wofür sie bereit sind zu zahlen. Steigern Sie Ihre Erfolgschancen, indem Sie ein Kundenangebot entwickeln, das auf echten Kundenbedürfnissen und nicht auf internen Überzeugungen oder Intuition beruht.
​Wir konzentrieren uns auf den Markt, auf den Sie abzielen, analysieren und verstehen gemeinsam die Bedürfnisse der Kunden und identifizieren gegebenenfalls die verschiedenen Personas. Wir werden dann das Hauptproblem beleuchten, das sie zu lösen versuchen. Dazu stehen uns mehrere Methoden zur Verfügung, wie die Durchführung von Interviews oder Fokusgruppen mit Kunden, das Mappen von Customer Journeys und die Analyse von Kundendaten.
Ich begleite Sie dann bei der Ideengenerierung und Priorisierung, der Entwicklung und Erprobung von Prototypen mit Kunden, sowie bei der Formulierung des Angebots, der Festlegung des Geschäftsmodells und der Marketingstrategie.
Interviews/Qualitative Beobachtung - Mapping der Customer Journey - Design Thinking - Datenverarbeitung und -Analyse - Analyse der "Job to be done" - Co-Creation mit den Kunden - Customer Value Proposition - Geschäftsmodell Canvas - Marketingstrategie
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Die Erfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen ist einer der Hauptdeterminanten für die Kundenzufriedenheit. Dies ist von grundlegender Bedeutung, denn ein zufriedener Kunde bleibt dem Unternehmen nicht nur länger treu, sondern ist auch eine Quelle der Weiterempfehlung und damit der Gewinnung neuer Kunden.
Die Analyse des aktuellen Erlebnisses in einem spezifischen Kontext ermöglicht es Ihnen, die verschiedenen Etappen der Customer Journey sowie den Grad der Zufriedenheit und mögliche Frustrationen zu identifizieren, die Ihre Kunden an den wichtigsten Punkten der Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleben. Wir konzentrieren uns dann auf das Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen in jeder Phase der Kundenreise, die von Person zu Person unterschiedlich sein kann.
Wir arbeiten dann gemeinsam an Lösungen, die den Kunden ein höchst zufriedenstellendes Erlebnis und dem Unternehmen ein differenzierendes Erlebnis bieten. Diese Ideen werden nach bestimmten Kriterien wie der erwarteten Wirkung, den für ihre Umsetzung erforderlichen Ressourcen und der Übereinstimmung mit der Positionierung des Unternehmens priorisiert, bevor sie in Form von Prototypen entwickelt und getestet werden.
Die Analyse der aktuellen Customer Journey und die Definition der idealen Customer Journey ist eine Voraussetzung für jedes Digitalisierungsprojekt und jede Multikanal-Kundenstrategie.
Interviews/Qualitative Beobachtung - Mapping der Customer Journey - Konzeption der idealen Customer Journey - Design Thinking - Co-Creation mit den Kunden - Digitalisierung
Implementierung eines Frameworks zur Messung der Kundenindikatoren
Die Verknüpfung von Wachstumszielen mit Kundenleistungsindikatoren ist ein schwieriges Unterfangen, aber unerlässlich, um die Wirksamkeit der durchgeführten Aktivitäten nachweisen und kontinuierlich verbessern zu können.
Ausgerüstet mit meiner eigenen Erfahrung werde ich Ihnen helfen, die Elemente für einen Wandel hin zu einer kundenzentrierten Kultur zu implementieren.
Dazu gehören die Definition von kundenspezifischen Leistungsindikatoren und deren Verknüpfung mit Finanzindikatoren, die Implementierung eines Systems zum Zuhören der Kundenstimme sowie die Integration der Kundenstimme und der kundenspezifischen Leistungsindikatoren in den Entscheidungsprozess.
Datenverarbeitung und -Analyse - Net Promoter Score - Berechnung der Kundenwert (CLV) - Kundenstimme - Messung des Kundenerlebnisses/der Kundenzufriedenheit - KPIs Digitales Marketing - Dashboard