DEN KUNDENFOKUS IHRER FIRMA ERHÖHEN
Obwohl sich das Machtverhältnis zugunsten der Kunden verschoben hat, liegt deren Interesse oft nicht im Zentrum der Überlegungen.
In einer kundenzentrierten Firma steht der Kunde im Mittelpunkt jeder Strategie: Hier ist sich jeder Mitarbeiter, egal welcher Hierarchiestufe, bewusst, dass der Kunde den Schlüssel zum Unternehmenserfolg in der Hand hält.
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Eine kundenzentrierte Organisation verfügt demnach über exzellente Kenntnis zu ihren Zielgruppen, kennt deren Wert, verbessert das Kundenerlebnis laufend, misst die kundenspezifischen Kennzahlen und weiss um ihren Einfluss auf die finanziellen Ergebnisse. Entsprechend werden die Leistungen der Mitarbeiter und des Managements beurteilt.
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Basierend auf meiner eigenen Erfahrung berate ich Sie während des Transformationsprozesses, bei den Organisationsfragen, bei der Anpassung der internen Prozesse und bei der Begleitung der Mitarbeiter.
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Die 100%ige Fokussierung auf die Kunden ist der Kern des Erfolgs von Unternehmen wie Amazon, Apple, Alibaba und Disney.
Es ist auch der Ansatz, der von den meisten erfolgreichen Start-ups verfolgt wurde.
Meine Expertise
1.
Strategie
Zum Beispiel:
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Segmentierung der Kunden auf strategischer Ebene
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Auswahl der Hauptsegmente nach deren Wert, Potenzial und Fit mit der Firma, Strategie und Marke
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Implementierung in die Unternehmensstrategie und Entscheidungsprozesse
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Identifizierung der Anforderungen an die Digitalisierungsstrategie
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Integration in die Firmenvision, -kultur und -marke
2.
Organisation
Zum Beispiel:
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Definition der Zuständigkeiten und Prozesse zur verstärkten Kundenfokussierung
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Einbindung und Engagement des Kaders und der Mitarbeiter
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Definition der Prinzipien zur Messung der Mitarbeiterleistung
3.
Messung
Zum Beispiel:
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Festlegung und Messung der kundenspezifischen Leistungskennzahlen (KPIs)
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Verlinkung mit den finanziellen Kennzahlen, z. B. Berechnung der Loyalty Economics
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Auswahl und Implementierung einer Kundenzufriedenheits-messung
